Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 77 – L’attribuzione di emozioni e la relazione con il cliente

L’esperimento che abbiamo discusso nella lezione precedente ci mette anche in guardia nei confronti della nostra spontanea tendenza a interpretare il mondo attribuendo emozioni a ciò che ci circonda, agli oggetti animati e a quelli inanimati, persino a degli anonimi triangoli e cerchi.

Quando abbiamo a che fare con le persone, questa tendenza può essere fuorviante in quanto, a differenza dei triangoli e dei quadrati, alcune persone possono esibire emozioni ingannevoli, costruite apposta per farci credere che si tratti di persone diverse da quelle che in realtà sono.
 

E’ prudente comportarsi in modo opposto a quello che è spontaneo fare con i quadratini e i triangoli: guardare le azioni delle persone, in particolare dei nostri clienti, e i loro effetti, diffidando delle nostre reazioni emotive spontanee e delle dichiarazioni altrui.

Applicare il principio del sospetto/rispetto: rispetto per gli altri, ma anche sospetto sulle loro intenzioni e sulle loro apparenti emozioni.

In sintesi, è prudente diffidare della nostra tendenza ad attribuire emozioni sulla base delle apparenze, e non della storia dei comportamenti di una persona.

Infine, questo esperimento ci mette in guardia contro un’altra tendenza della mente umana: quella di sovra-interpretare partendo da casi singoli e generalizzandoli.

Questa tendenza piace molto perché ci da l’impressione di aver capito che cosa c’è dietro un comportamento specifico, offrendoci una spiegazione generale e, di conseguenza, la possibilità di prevedere il comportamento altrui. Non solo oroscopi, maghi e cartomanti funzionano basandosi su questa tendenza, ma anche molta divulgazione della pseudo-psicologia.

La ricetta di base è questa: si spiega un singolo episodio trasferendo delle presunte categorie psicologiche generali (spesso buonsenso camuffato), e applicandole a quel caso specifico. Queste categorie si credono appartenere al mondo, invece che essere il risultato delle nostre attività mentali. Una strategia molto credibile ed efficace, perché piacciono le spiegazioni semplici. Si tratta di auto-inganni, prima che inganni degli altri. La psicologia ingenua di chi ignora la psicologia scientifica funziona meglio di questo tipo di divulgazioni riduttive e semplicistiche.

In effetti la psicologia ingenua, quotidiana, è più cauta, attenta al dettaglio, e contiene più sfumature, le stesse che potete trovare leggendo un bel racconto o romanzo.