BUON ANNO

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 156 – Un buon consulente ci fa evitare le inconfessabili vergogne del “fai da te”

Una delle grandi illusioni di chi ignora anche le basi della finanza comportamentale è che una persona di media cultura sappia valutare il suo livello di rischio e sia in grado, da sola, di diversificare in modo efficiente il suo portafoglio.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 155 – Un buon consulente ci difende dalle paure e ci protegge di fronte ai pericoli veri

Molti commentatori e analisti – per esempio Paolo Zucca, sulla prima pagina di Plus 24 del Sole24Ore di sabato 21 novembre 2015 – hanno osservato come l’attacco terroristico a Parigi, “uno degli eventi più drammatici dell’Europa occidentale, sia scivolato via nelle Borse senza scossoni”. Come mai la paura non si è trasmessa ai mercati? Di che cosa hanno invece paura i mercati? I mercati hanno spesso paure diverse da quelle dell’uomo comune. Hanno paura che la Cina non cresca più ai ritmi del passato e che la crescita mondiale nel 2016 sia inferiore alle previsioni. Ecco una figura che mostra la crescita globale dal 2000.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 154 – Risparmiare, assicurarsi, o tutte e due le cose? E come? Per una consulenza globale.

Da un punto di vista astrattamente teorico, sia risparmiare che assicurarsi sono scelte che vengono fatte avendo una prospettiva che dal presente si proietta nel futuro. Ci sono ovviamente dei casi in cui l’analogia non tiene: siamo obbligati ad assicurare la nostra auto, e quindi non abbiamo altra scelta. Inoltre alle volte risparmiamo con una prospettiva precisa di un futuro consumo o di acquisizione di servizi: non risparmiamo cioè per il futuro, ma per un fine, per esempio

LE BANCHE POSSONO FALLIRE? COME MAI? … E LA MIA?

In questi giorni si è acceso un dibattito sulla vicenda delle quattro banche italiane in odore di fallimento e si ha l’impressione che si sia abbattuto un fulmine a ciel sereno sui risparmiatori che improvvisamente stanno scoprendo che le banche, come qualsiasi impresa, possono trovarsi in difficoltà tali da rendere impraticabile la prosecuzione della loro attività esponendosi a procedure fallimentari.

Ad essere molto chiari, i fallimenti bancari a livello internazionale non sono certo una novità ma nel nostro paese le autorità di governo si sono prodigate a più riprese affinché ciò non si tramutasse in una realtà e questa protezione, un poco per volta, ha indotto i risparmiatori a pensare che

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 153 – Miopia del fai da te e ruolo del consulente

Come si è già visto, nel paradigma classico del comportamento umano, quello dell’assunzione di razionalità economica che si rifà a Adam Smith, le perdite compensano i guadagni.

Ne consegue che le persone dovrebbero esaminare l’andamento complessivo del portafoglio, e non l’andamento delle singole componenti del portafoglio stesso, ciascuna separata dalle altre. In questo modo una perdita sarebbe compensata da un guadagno di pari entità, come vuole la concezione tradizionale del rischio. Questo è dimostrato dal fatto che le misure tradizionali del rischio tengono presente la volatilità, cioè l’ampiezza delle oscillazioni, indipendentemente dal loro verso. Se però

PERCHE' TENDIAMO A SOPRAVVALUTARE LE PERFORMANCE DEI NOSTRI INVESTIMENTI ?

Inconsapevolmente tendiamo a sopravvalutare le informazioni che confermano una nostra opinione e a minimizzare, se non addirittura a scartare, quelle che la contrastano.

Alcuni esperimenti confermano questa affermazione. Fu chiesto ad un gruppo di studenti di scegliere fra due ristoranti mediante un confronto fra i loro menu. Quando fu preso in considerazione

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 152 - In questi tempi, più che mai, i risparmiatori possono essere i nemici di sé stessi

A conferma delle parole di Giacomo Vaciago, riportate nella lezione precedente, la 151, si può analizzare quale sia il contributo delle diverse fonti alla crescita statunitense (cfr. figura).

La figura indica che sono state ormai utilizzate tutte le leve possibili (pulling every lever) per incrementare la crescita statunitense: i relativi fattori di crescita dal 1980 a oggi. Fonte: Economist modificata.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 151 – Una gestione accorta fa sempre di più la differenza

Il 19 ottobre a Ca’ Foscari si è svolto un interessante convegno dal titolo: “Se si fosse chiamata Lehman Sisters sarebbe stata un’altra storia”.

Questo titolo allude al fatto, noto in letteratura, che le donne dei paesi industriali ricchi, in primis gli Stati Uniti, ma anche l’Europa, tendono in media a essere meno avverse al rischio degli uomini. In altre parole preferiscono portafogli che oscillano meno contenendo più titoli a reddito fisso e meno azioni. Questo vale per tutta la popolazione delle donne risparmiatrici. Non è detto che una potenziale cliente, se non la conoscete, sia necessariamente avversa al rischio. Negli stili dei risparmiatori, donne e uomini, anche se c’è un comportamento medio rilevabile statisticamente, si tratta comunque di una media con molta varianza.

E' NATA BANCA CONSULIA

In questi mesi più volte la stampa specializzata si è interessata a Banca Ipibi pubblicando parecchi articoli sulla sua prossima trasformazione.

Siamo giunti alla conclusione di questo processo evolutivo e vorrei soffermarmi, diversamente dai professionisti della cronaca finanziaria che - per dovere di cronaca - hanno il compito di sviscerare cifre e contenuti tecnici, sugli aspetti che la stanno rendendo unica nel panorama finanziario nazionale :

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 150 – Un bilancio: che cosa ho cercato di fare?

Prof. Paolo Legrenzi - Professore Emerito di Psicologia dell'Università Cà Foscari di Venezia

Ecco, siamo arrivati a 150 Soldi in testa. Questa rubrica, a circa quattro cartelle al colpo, assomma ormai a 600 cartelle, più di un libro. E’ l’occasione per provare a fare un bilancio. Che cosa ho cercato di fare in questo lungo periodo con le mie uscite settimanali? Non certo un manuale di finanza comportamentale. Ho invece cercato di applicare questa ricca e variegata disciplina a quello che succede alle persone poste di fronte a quello che succede via via sui mercati e nel mondo delle decisioni di politica economica da parte di banche centrali e governi. A quale scopo?

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 149 – La trasformazione della diffidenza e dell’inquietudine cognitiva in sicurezza emotiva

Come mostrerò nella lezione successiva, facendo un bilancio delle prime 150 lezioni, la diversificazione suggerita dalla teoria del portafoglio di Markowitz va contro il principio di saggezza quotidiana e del senso comune consistente nel non rischiare evitando di fare le cose che ci sono poco familiari e note.

In questo caso invece, ed è un’eccezione nell’ambito della nostra vita quotidiana, con i nostri risparmi bisogna fare il contrario:  affrontare ciò che percepiamo come pericoloso per abbassare così il rischio reale del portafoglio nel suo complesso.

ERRORI DA EVITARE. Perché si va ad investire nel fondo più performante dell’anno prima ?

Ayton e Fischer, circa un decennio fa, avviarono un esperimento con cui si riproponevano di verificare se una sequenza di eventi  positivi, piuttosto che negativi, poteva indurre a credere di poter prevedere con maggiore sicurezza un cambiamento della sequenza stessa. Tale esperimento fu condotto in relazione ad eventi del tutto casuali (come il lancio di una moneta) piuttosto che ad eventi umani caratterizzati da dati statistici di lungo periodo (come la capacità di realizzare un canestro da parte di un campione di basket).

La risultanza di questo esperimento fu che gli individui tendono ad associare la casualità naturale al frequente cambiamento dei risultati mentre tendenze più prolungate sono attribuite alle prestazioni umane; questo ci porta ad auto-attribuirci, come esseri umani, dei momenti in cui sorte ed abilità ci assistono in misura maggiore della media.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 148 – Ma le regole del gioco sono difficili da capire …

Per la finanza comportamentale e, più in generale, per la psicologia applicata alle decisioni economiche, il 15 settembre 2015 è una data storica. In quel giorno il presidente Obama ha emanato un ordine esecutivo a tutte le amministrazioni federali statunitensi.

Il titolo dell’ordine è:  Using Behavioral Science Insights to better serve the American People (e cioè, “Usare le scoperte delle scienze comportamentali per servire meglio il popolo americano”).

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 147 – Quando i tempi sono duri, i duri cominciano a giocare

Le tendenze di cui abbiamo parlato nella lezione precedente sono confermate da una recente indagine che mostra come negli ultimi quattro anni i migliori lavori siano andati alle persone più scolarizzate.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 146 - Quando è ormai tardi per superbia e orgoglio

Sempre a favore della tesi di una consulenza “nuova”, più estesa, al di là della semplice gestione del portafoglio, ma rivolta al cliente, desidero presentare questa figura che mostra un indicatore costruito basandosi sulla differenza tra la migliore asset class e la peggiore, anno dopo anno, dal 1999 al 2012.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 145 – Come superare la superbia e l'orgoglio grazie al consulente

Nella lezione precedente abbiamo formulato il principio dell’individualismo, un assunto fondamentale del modello di persona ipotizzato da Adamo Smith e posto a fondamento dell’economia classica e neo-classica:

1.       Individualismo:  ogni individuo prende le decisioni indipendentemente dagli altri, in funzione dei suoi interessi personali.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 144 – La psicologia dell'economia neoclassica: verso la nuova consulenza

Che cosa vuol dire passare dalla consulenza tradizionale, basata sulla finanza comportamentale, a una nuova forma di consulenza, centrata su un’assistenza totale e volta a una più ampia area “affettiva”, alla sicurezza e al futuro della persona-cliente?

In che cosa consiste, in sintesi, quella che è la consulenza classica?

Essa è basata sul

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 143 – Una storia lunga due secoli è a un punto di svolta: la consulenza

Per capire il futuro della consulenza bisogna partire dal passato. Non è un passato molto lontano perché i concetti di incertezza (e quindi di probabilità) e di gestione del portafoglio sono due nozioni relativamente recenti, essendo entrambe sconosciute nell’antichità classica e rinascimentale.

L’episodio storico in cui questi due concetti si incrociarono per la prima volta risale al 1823 ed è stato ben raccontato in dettaglio da

ITALIANI E BANCHE LOCALI. SIAMO ALLA FINE DI UN AMORE?!?

Nei mesi scorsi pubblicai dei redazionali inerenti la delicata situazione in cui versavano alcuni istituti di credito (anche veneti) e la possibilità che questi, ed altre banche non rientranti in quella lista, potessero produrre dei negativi effetti sulle tasche dei risparmiatori, chiamati a rispondere a loro volta con l’entrata in vigore della nuova normativa sul “bail-in”.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 142 – Il futuro della consulenza sicurezza e rassicurazione

Vorrei commentare un dato recente per spiegare come mai i modesti e umili ETF, che si limitano a rispecchiare l’andamento dei mercati, non sono così da disprezzarsi rispetto al loro opposto, e cioè agli hedge funds, che, in teoria, non dovrebbero risentire più che tanto dell’andamento dei mercati.

Questi ultimi sono liberi per qualsiasi tipo di scommessa sul futuro, traendo opportunità anche dal calo dei mercati, mentre gli ETF li devono necessariamente subire.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 141 – Un sorpasso storico e un futuro nuovo

All’inizio dell’agosto 2015 si è avuta notizia di un sorpasso storico. Possiamo raffigurarlo con la vignetta pubblicata dal settimanale Economist che mostra un’utilitaria modesta superare una vettura sportiva, fiammante e rutilante (p. 57).

La vettura apparentemente veloce sta per la categoria degli hedge funds mentre la vettura familiare sullo sfondo allude alla categoria dei fondi ETF (Exchange Traded Funds), che si limitano a replicare gli indici (Fonte: Economist, 1 agosto 2015, p. 57).

L’EMOTIVITA’ E’ COME L’OLIO, VIENE SEMPRE A GALLA

Abbiamo assistito in questi ultimi mesi a un’importante correzione dei mercati, forse più ampia di quanto ci si potesse attendere dato l’incremento sensibile della volatilità. Affermare che non fosse attesa è affermare il falso, tanto che da molte parti questa era addirittura auspicata al fine di ridurre il gap tra economia reale (asfittica) e quotazioni dei mercati finanziari (esuberanti), situazione che affonda le proprie radici nel tentativo di ridare fiato alla smarrita crescita attraverso politiche prevalentemente monetarie guidate dalle banche centrali inondando di liquidità il sistema, liquidità penetrata marginalmente nel sistema produttivo ma ampiamente nei gangli finanziari. Una distorsione che, come tale, è destinata a rientrare nella normalità, prima o poi.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 140 – Nuova normalità, paura, accidia e superbia

Nelle ultime lezioni mi sono dedicato al tema dei tempi lunghi e dei tempi corti, e di quello che si è soliti considerare “normale”, cioè il sistema di riferimento che i più adottano in un dato periodo storico. Anche quello che è considerato normale cambia in effetti a seconda delle epoche.

Per questo motivo si è soliti oggi parlare di “new normal”, cioè di quello che va considerato normale in questa fase storica caratterizzata da

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 139 – Il pregiudizio è razionale? Il caso Grecia

Se avete seguito il caso greco, avrete visto che, nel fatidico fine settimana dell’11 e del 12 luglio, la decisione finale è stata giustificata con un pre-giudizio.

Pre-giudizio è un termine che qui uso nel senso letterale e non malevolo della parola, cioè come un giudizio dato in anticipo. In che senso la trattativa durante il week-end 11-12 luglio si è conclusa alla luce di un giudizio dato in anticipo, un pre-giudizio nel senso neutrale del termine sopra specificato? Nel senso che la decisione finale è stata motivata dal fatto che

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 138 – Quello che succederà per tassi e Grecia dipende da intrecci di pensieri

Tra quattro giorni compirò 73 anni. E così mi permetto di dedicare questa lezione ai tempi lunghi/brevi e all’influenza su di noi del pensare altrui.

Quando arrivate a 73 anni, vi accorgete dell’importanza delle tracce lasciate, e cioè di quello che gli altri pensano di voi. Questo nella vita succede sui tempi lunghi. Nei mondi finanziari, invece, succede sui tempi brevi. C’è una storia paradigmatica degli effetti della comprensione dei pensieri altrui e l’avevo preannunciata nella lezione precedente. Ora ve la racconto.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 137 – Incertezza e punti di svolta. Il caso Yellen e i tassi

Molti oggi si domandano: siamo forse nel bel mezzo di un punto di svolta? Soprattutto con i corporate bond? I rendimenti stanno forse risalendo dopo una discesa che è iniziata alla fine degli anni 80? In precedenza erano saliti per un quarantennio.

Figura 1. Andamento dei rendimenti dei corporate dal 1920 a oggi: una discesa fino al 1940, una salita fino al 1990 e poi una discesa. Forse oggi l’inizio di una risalita? (Fonte: Federal Reserve rielaborata Bloomberg).

VACANZE FINITE

Le vacanze sono terminate e a quanto pare 

sono riuscito a trovare quello che cercavo: 

tranquillità, frescura e paesaggi incantevoli. 

DOMANI  STACCO LE SPINE E PARTO PER LE VACANZE

ALLA RICERCA DI CIO' CHE COMPARE NELLA FOTO

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 136 – Il nostro portafoglio non sa che farsene delle nostre emozioni.

Che cosa succederà quando i tassi verranno alzati dalla Federal Reserve? Che cosa è successo in passato?

Proviamo a esaminare il comportamento medio dei mercati dopo che i tassi sono stati alzati in seguito delle ultime sei crisi (cfr. lezioni precedenti). L’andamento indicato nella figura qui riportata mostra che, con una media di 150-200 giorni di ritardo rispetto al primo rialzo dei tassi, abbiamo avuto una correzione di circa

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 135 – La finanza comportamentale spiega anche le azioni degli operatori, non solo quelle dei risparmiatori fai-da-te.

L’equilibrio tra l’ottimismo, che deriva dal credere di avere il mondo sotto controllo, e l’eccesso di fiducia è un equilibrio delicato.

Sui mercati economico-finanziari quello che può sembrare normale a una generazione che ha operato all’interno di un particolare tipo di scenari può poi rivelarsi non così normale a una generazione successiva. Molti oggi sono preoccupati dei futuri comportamenti della “leva” più giovane di operatori negli Stati Uniti. Il trading è una professione praticata in tutto il mondo per lo più dai giovani.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 134 - Il decalogo anti-panico - Conclusioni sulla natura della paura

La sottovalutazione del cambiamento futuro, esaminata nella lezione precedente è dovuta a un atteggiamento, forse un po’ superbo, che ha effetti negativi sul lavoro, nel senso che questo ambito non è più affrontato come una sfida, via via che passano gli anni.

Ma l’atteggiamento in questione ha effetti molto più negativi sulla gestione del risparmio perché è un grande fattore motivazionale che giustifica ai nostri occhi il “fai-da-te”. E le conseguenze di questa “superbia” sono oggi palesi nella

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 133 - Il decalogo anti-panico - Prime conclusioni sulla natura della paura

Se la paura provoca tanti guai, come mai questo tipo di emozione non è stato progressivamente eliminato a favore di altre emozioni? Per rispondere a questa domanda è bene riflettere sulle funzioni di un’emozione come la paura.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 132 – Decalogo della paura: meccanismi collegati! Quello che è noto non ci fa paura ma ci fa sbagliare.

Torno al tema della lezione precedente: le “false certezze” e le paure “giuste”. Proprio le persone sicure di sé e delle proprie “false certezze” sono spesso le stesse persone che fanno le più clamorose sciocchezze. Poi non ammettono di averle fatte, e finiscono per peggiorare le cose (cfr. il mio “Non occorre essere stupidi per fare sciocchezze”, Mulino, 2011). Al contempo, il senso del controllo degli eventi, e la fiducia in se stessi, sono un buon ingrediente per affrontare la vita in modo ottimistico, a patto che non si esageri.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 131 - Il breviario anti-panico. Decima parte

Nelle lezioni precedenti avevo accennato al rapporto tra la paura come motore di decisioni (affrettate) e i punti di svolta negli andamenti dei fenomeni storici. Abbiamo delle tendenze di lungo termine e, poi, dei punti di svolta. La paura tende a farci vedere più punti di svolta di quelli che ci sono effettivamente, e il timore induce talvolta ad anticiparli. In realtà il punto di svolta è riconoscibile solo a posteriori.

Sentenza della Consulta. Possibili “effetti collaterali” …

Poco più di due anni or sono pubblicai un articolo dal titolo “TITOLI DI STATO. RISK FREE !!! … o no?” nel quale  informavo dell’introduzione delle cosiddette “Clausole di azione collettiva”  con le quali si è sancito il concetto che titoli sino ad allora considerati “sicuri” come ad esempio le obbligazioni bancarie e i titoli di Stato (decreto 96717 del Ministero dell’Economia e delle Finanze, che non fa altro che riprendere una norma del Trattato di Istituzione del Meccanismo Europeo di Stabilità (ESM) sottoscritto dai 17 paesi dell’Eurozona).

In buona sostanza questo decreto dice che

Il controllo del rischio. L'unica vera salvaguardia dei risparmiatori.

In questi ultimi anni abbiamo assistito a una sistematica caduta dei rendimenti che hanno spinto i corsi di titoli, fondi e gestioni al di là di ogni più rosea aspettativa gratificando gli investitori; per metodo di lavoro e per esperienza ho cercato di coniugare questi rendimenti con un rigido controllo del rischio nella consapevolezza che

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 130 - Il breviario anti-panico. Nona parte

Alle volte i segnali di paure latenti sono nascosti sotto la superficie, e vanno scovati. Bilello e Gayed, responsabili della strategia di Pension Partners, hanno recentemente vinto il premio annuale della National Association of Active Investment Managers analizzando la natura del segnale trasmesso dal rapporto che c’è tra il prezzo del legname e il prezzo dell’oro.

Quando il legname è molto richiesto, questo è segno di ottimismo e fiducia nel futuro perché negli Stati Uniti è il materiale fondamentale per costruire case. Quando invece è richiesto l’oro,

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 129 - Il breviario anti-panico. Ottava parte

Ricordate quando parlavo di “paure anticipatorie”, quelle che hanno condotto molti ad anticipare la risalita dei tassi, il mitico punto di svolta che i più, a forza di aspettarselo, hanno pensato che capitasse prima di quanto poi non sia capitato. Siamo finalmente giunti al mitico punto di svolta? Chissà!

Alla fine di aprile il celebre Bill Gross, che per anni ha gestito il più grande fondo obbligazionario del mondo, ha creduto di vedere nella prima timida svolta del Bund decennale il tanto atteso “punto di svolta”.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 128 - Il breviario anti-panico. Settima parte

Gilbert De Botton (1935-2000), fondatore della società GAM, aveva avuto una gioventù travagliata e raminga (apparteneva a una famiglia di ebrei sefarditi di Alessandria).

Da grande aveva trovato conforto nella lettura di Michel de Montaigne, suo filosofo preferito. Fatta fortuna in Svizzera e in Inghilterra, raccolse la più grande collezione al mondo delle opere originali di Montaigne e le donò all’università di Cambridge. Aveva sofferto, da giovane, e temeva di soffrire di nuovo, secondo il motto del suo beneamato Montaigne: “Un uomo che teme di soffrire soffre già quello che teme”.

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 127 - Il breviario anti-panico. Sesta parte

Perché ho cercato di tracciare una sorta di breviario anti-panico proprio di questi tempi? C’è un motivo particolare? Ci sono diversi motivi.

Il primo è banale. Per solito è bene prepararsi alle paure, e queste sono più forti se i timori per un calo significativo dei mercati segue a un periodo di euforia. Ora i mercati azionari registrano un buon umore “oggettivo”, nel senso che i valori prezzi/utili sono sopra la media storica. C’è inoltre un atteggiamento “soggettivo” positivo che Plus24 di sabato 21 marzo ha classificato come “azionario in situazione di euforia” (p. 29). Però molti temono che questa euforia non potrà durare a lungo. 

E c’è anche un motivo più profondo. 

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 126 - Il breviario anti-panico. Quinta parte

Secondo esercizio del nostro breviario volto a far diminuire o svanire le paure: provate a confrontare quello che si pensava erroneamente che fosse sicuro (cfr. I Soldi in Testa – Lezione n. 125), con quello che è stato effettivamente sicuro, come un investimento in un qualsiasi prodotto multi asset, quindi ben diversificato (discuto a lungo questo caso nel capitolo 6 del mio saggio “Sei esercizi facili per allenare la mente”, appena uscito, Raffaello Cortina Editore).

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 125 - Il breviario anti-panico. Quarta parte

Nelle lezioni precedenti abbiamo illustrato i diversi modi per spiegare ai clienti che non devono provare paura per quello che potrebbe succedere al loro portafoglio.

E tuttavia non si possono superare le paure semplicemente mostrando che non ci sono veri e propri pericoli a patto che 1) si adotti una prospettiva a lungo termine, e che 2) il portafoglio sia ben bilanciato. 

Laboratorio Swiss & Global - Lezione N. 124 - Il breviario anti-panico. Terza parte

Che cosa può/deve fare un consulente quando il cliente mostra chiari segni di paura e di emotività? Dipende dal tipo di paura e dal tipo di cliente. In linea molto generale ci sono due modi per far svanire, o almeno attenuare, la paura nei clienti. Il primo è contare sulla fiducia, il secondo consiste nello spiegare con tatto al cliente la natura della sua paura e il motivo per cui non deve avere timori.